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餐饮O2O企业如何培育顾客参与感倾听顾客

发布时间:2019-11-18 01:13:10

餐饮O2O企业如何培育顾客参与感 倾听顾客意见是关键

最近有一本互联转型的书非常火爆,那就是小米联合创始人黎万强所写的《参与感 小米口碑营销内部手册》,这本书从小米产品的研发到设计、品牌建设、日常运营、营销推广、服务理念等,通过一个个生动的小故事、小细节,真实再现了当小米开发产品时,数十万消费者热情地出谋划策;当小米新品上线时,几分钟内,数百万消费者涌入站参与抢购,数亿销售额瞬间完成;当小米要推广产品时,上千万消费者兴奋地奔走相告;当小米产品售出后,几千万消费者又积极地参与到产品的口碑传播和每周更新完善之中 这样一种只有在互联时代才会出现的商业奇观。

消费者和品牌从未如此相互贴近,互动从未如此广泛深入。通过互联,消费者扮演着小米的产品经理、测试工程师、口碑推荐人、梦想赞助商等各种角色,他们热情饱满地参与到一个品牌发展的各个细节当中。

小米现象的背后,是互联时代人类信息组织结构的深层巨变,是小米公司对这一巨变的敏感觉察和精确把握。小米总裁雷军有一个着名的论断:只要在风口上,猪也会飞,而参与感就是那台风!

餐饮业,历来是依靠口碑生存的行业,也历来是有神秘顾客制度来模拟真实顾客反馈的传统的,如今,在互联时代风起云涌的当下,行业的小米已经树立了一个很好的标杆,那么餐饮企业应该如何倾听顾客的声音、如何培养、创造消费者的参与感呢?

参与感,对于餐饮业来说,不能仅仅停留在微博、、大众点评上看看消费者的留言、评价这么基础的水平上,参与感,对于餐饮业来说,大致可以从产品研发、业务参与、意见倾听、口碑传播这样几个阶段、几个业务环节来探讨。

首先,产品研发阶段。以往餐饮的产品研发大多是老板跟大厨,最多再加上前厅经理,几个人关起门来做开发,可能也会有几个月的试营业期间,请一些同行、业内朋友来试菜,一旦确定,拿出相当高的成本去印制精美的菜谱,基本上就半年一年就不会再变了。现在的玩法变了,像雕爷牛腩餐厅,拿出半年的时间搞封测(半年的房租相对于产品调试来说,重要性不在一个量级上),认真听取目标消费群体的意见,将餐厅的产品压缩到比麦当劳肯德基的品种还少的12到菜,许多餐饮 砖家 认为这种做法在购物中心业态下的正餐厅从未有过先例,风险巨大,甚至有人预言必死无疑,雕爷的底气从那里来?前期来自于自己 以求道的态度做一碗牛腩 、来自于五星级酒店大厨对每一道菜品精益求精的研发,后期落地时则来自于封测、消费者的正面、积极的反馈!

其次,业务参与。移动互联时代的到来,随着智能以及3G、4G络的普及,使得餐厅有条件借助消费者自身的智能移动终端设备实现点菜、支付的自助化,这不仅仅是互联时代的技术进步的潮流与趋势,也是餐饮业 三高一低 困扰、特别是服务员难找、服务员成本持续上升、服务员流动性高等餐饮经营内在问题寻求解决方案的内在动力。目前在北京、上海、杭州、长沙、深圳等地陆陆续续都有互联自助餐厅出现,这样做的最大价值在于逐步实现减员增效,降低餐厅的人工成本成为餐厅选择互联自助餐厅的最大动力。当然,在经营模式上还可以让消费者自助取餐具、自助取汤饮、小食等,对于非商务宴请的高端餐厅,消费者对于这类自助模式的接受度还是挺高的。

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